Eğitimler

Satış Teknikleri

Her geçen gün artan rekabet ve gittikçe daha da bilinçlenen tüketiciler, işletmelerin mal ve hizmetlerini satmasını zorlaştırmaktadır. Günümüzde işletme sayısının artması ve üretilen mal ve hizmetlerin çeşitlenmesiyle birlikte “Ne üretirsem satarım.” yaklaşımının yerini, ürün ve hizmetleri müşterinin ayağına götürme yaklaşımı almıştır. Bu da müşterilere ulaşmak için profesyonel satış tekniklerinin kullanılmasını gerektirmektedir. Yani satışta başarı için tam donanımlı satışçılar çalıştırmak ve satış stratejilerini çok iyi planlamak gerekmektedir.

Satışta başarı, başarılı bir satış görüşmesi ile başlar. Satış görüşmesinde alıcılara talep ve istekleri doğrultusunda bir değer sunulmalıdır. Bu yapılmadığı takdirde çoğu zaman satış gerçekleşmeden görüşme sona erer. Bu nedenle satış görüşmesinden önce şu sorular cevaplanmış olmalıdır: Kiminle niçin, ne konuda ve nasıl görüşeceğim? Nelerle karşılaşabilirim? Bunlara hazırlıklı mıyım?

Satış görüşmelerinden sonuç alarak ayrılmak için, karar verme yetkisine sahip kişilerle bir araya gelinmelidir. Böylece satış süreci kısalacak ve daha hızlı sonuç alınacaktır.

Satış görüşmesi öncesi mutlaka bir ön çalışma yapılmalı; stoklar, kâr marjı, fiyatlar gibi önemli tüm bilgiler gözden geçirilmelidir. Bu gibi konularda müşteri adayının karşısında tereddüt etmek, yapılan işe hâkim olunmadığı imajını yaratacaktır.

Ayrıca toplantı yeri, saati ve kimlerle görüşüleceği gibi bilgiler de görüşmeye gitmeden önce yeniden gözden geçirilmelidir.

Müşteriler ürünü satın almadan önce satıcıya güvenmek ve sempati duymak isterler. Yani üründen önce satıcıyı satın alırlar. Bu nedenle satıcının öncelikle müşteri adayına kendini sevdirmesi gerekir.

Bir satıcı mutlaka iyi bir dinleyici olmalıdır. Özellikle satış görüşmesinde dinlemek konuşmaktan daha önemlidir çünkü insanlar konuşurken karşı tarafa ipuçları verir. Satışta başarının yolu karşı tarafın ne istediğini öğrenmek ve bunu elde etmesinde ona yardımcı olabilmekten geçer.

Profesyonel satışçılar görüşme esnasındaki konuşma ve hareketleriyle müşteri adaylarında satın alma isteği yaratmalıdırlar. Bu da karşı tarafa ne istediğini göstermekle olur. Karşı tarafta istek yaratıldığı takdirde, satılan ürünü elde etmek için elinden gelen her şeyi yapacaktır.

Müşteri adayına işletmenin ve ürünün diğerlerinden farklı ve avantajlı olan yönlerinin çok iyi anlatılması gerekir. Günümüzün bilinçli tüketicisi ihtiyaç ve beklentilerini tam anlamıyla karşılayacak ürünleri satın almayı tercih etmektedir.  Bu nedenle  ürünlerin hangi ihtiyaçlara karşılık geldiği iyi bilinmeli ve görüşmede bu yönler ön plana çıkarılmalıdır.

Görüşme esnasında müşteri adayının ihtiyaç ve isteklerine odaklanmak gerekir. Karşı taraf “Bunun bana ne yararı var?” sorusuna cevap alabilmelidir. Bu da görüşmeyi müşteri adayının kişisel ihtiyaç ve isteklerini karşılayacak biçimde kişiselleştirmekle olur.

Görüşmede kullanılan en önemli tekniklerden biri kanıtlama yoluyla ikna etme yöntemidir. Bu yöntemde en çok kullanılan memnun müşterilerin sözlerini aktarmaktır. Üçüncü tarafların onaylayıcı ifadeleri, işletme ve ürünler hakkında güven oluşturmak açısından son derece etkilidir.

Satışta önemli olan, karşı tarafa kazançlı çıktığını hissettirmektir. Bu nedenle satış gerçekleştiğinde yalnız satıcı tarafın değil, her iki tarafın da kazançlı çıkması sağlanmalıdır. Bunun için de alıcının da kazanacağı alternatifler araştırılmalı ve sunulmalıdır. Aksi halde güven kaybı oluşacak ve gelecekteki ilişkiler zedelenecektir.

Müşteri adaylarına önyargılı davranmamak gerekir. Alıcının satın alma potansiyeli düşük olsa bile tüm müşterilere aynı ilginin gösterilmesi gerekir. Bugün satın alma potansiyeli düşük olan bir müşteri gelecekte büyük bir müşteri haline gelebilecektir.

Her sektörün kendisine göre bir sipariş kabul ve kredilendirme sistemi vardır. Önemli olan bu formalitelerde müşteriye yardımcı olarak ve yol göstererek işi kolaylaştırmaktır. Böylece müşterilerin vazgeçme kararını alması da engellenecektir.

Her satış yeni bir satış için başlangıç olmalıdır. Müşteri işletmenin diğer ürünlerini de satın almak isteyebileceği gibi, referans olacağı kişiler de gelecekte müşteri portföyüne dahil olabilecektir.

Görüşme esnasında müşterilerden gelen talepler pazarlama departmanına aktarılarak işletmenin pazarlama stratejilerine destek verilmelidir.

Görüşme esnasında satış yapılamadığı halde daha sonra satış yapabilme ihtimali varsa, karşı tarafın mutlaka ısrarla aranması gerekir. Satışların yüzde 80’i, beşinci arayışta ya da daha sonra gerçekleşir. Arama sıklığıyla ilgili olarak yapılan çalışmalara göre; Amerika’daki satış elemanlarının % 50’si, müşteri adayını bir kez arayıp bırakmaktadır. % 18’i iki defadan fazla aramamaktadır. % 7’si 3 kez,  % 5’i 4 kez arayıp vazgeçmektedir. Yalnızca % 20’si, vazgeçmeden önce müşteri adayını beş ya da daha fazla kez aramaktadır.

Pazarlama Yönetimi

İşletmelerin en temel iki fonksiyonu; mal ve hizmet üretmek ve üretilen mal ve hizmetleri pazarlamaktır. Üretim, mal veya hizmetlerin nasıl ortaya konulacağını; pazarlama ise hangi ürünlerin, ne zaman, hangi miktarlarda üretilmesi gerektiğini ve bunların ihtiyaç duyulan kesimlere nasıl ulaştırılacağını belirler. Görüldüğü gibi üretim ve pazarlama birbirlerini tamamlayan fonksiyonlar olmakla beraber hangisi daha önemli sorusu sorulduğunda günümüzde verilen cevap, pazarlamadır

Amerikan Pazarlama Birliği’nin tanımına göre pazarlama; ”Bireysel ve kurumsal amaçları tatmin edecek değişimleri sağlamak üzere, ürün, hizmet ve fikirlerin şekillendirilmesi (üretilmesi), fiyatlandırılması, dağıtım ve tutundurulmasını planlama ve uygulama sürecidir”. Tanımdan da anlaşılacağı gibi pazarlama; tüketicilerin ihtiyaç ve beklentilerinin değerlendirilmesi sonucunda, bu ihtiyaç ve beklentilere yönelik olarak üretilen mal ve hizmetlerin hedef kitleye ulaştırılması ve sonrasındaki tüm uygulamaları da kapsayan bir süreçler bütünüdür. Kısaca, pazarlama üretimden önce başlayan ve satış sonrasında da devam eden bir süreçtir.

Bu süreçlerin işletme ve tüketici amaçlarına uygun bir biçimde yönetilmesi gerekir. Pazarlama yönetimi; tüketicilerin istek ve gereksinimlerini tatmin ederek kâr sağlayacak pazarlama bileşenlerinin (ürün / hizmet, fiyat, dağıtım ve tutundurma) planlanması, yönetimi ve denetimi çabalarının bütünüdür.

Pazarlama konusunda günümüzün en etkin kişilerinden biri olan Kotler’e göre pazarlama yönetimi süreci beş aşamadan oluşmaktadır:

Birincisi araştırma aşamasıdır. Araştırma, bir anlamda pazarlama faaliyetinin ilk adımıdır. Tüketicilerin sürekli değişen ihtiyaçlarının ve bu ihtiyaçların nasıl karşılanacağının, pazardaki yeni fırsatların belirlenmesi için araştırma yapılır.

Pazar araştırması, değişik gereksinmelere sahip alıcılardan oluşan değişik kesimler ortaya çıkarır.  İkinci aşamada bu değişik kesimlerden bir ve birkaçı hedef pazar olarak seçilir. Böylece hedef kitle belirlenmiş olur. Burada öncelikle ürün / hizmetin hangi kesimleri (çocuklar, gençler, çalışan kadınlar, ev hanımları, yaşlılar,  vb.) hedef alacağının belirlenmesi gerekir. Bu noktada şirketin yalnızca üstün bir şekilde tatmin edebileceği kesimleri hedeflemesi daha akıllıca olur çünkü pazarlama yönetimi her pazara hizmet etmeye çalışmak ve tüm insanlara her şeyi sunmaktan ziyade hedef pazarların seçimini öngörür.

Ardından şirketin piyasaya sunduğu ürünlerin / hizmetlerin rakiplerinkinden farklı olduğu yönleri hedef kitlesinin algılanabileceği şekilde konumlandırması gerekir. Konumlandırma, şirketin piyasaya sürdüğü ürün veya hizmetin avantajlarını ve farklılıklarını hedef kitleye kabul ettirme çabasıdır. Bu aşamada yapılan çalışmalar (tüketicileri bölümlere ayırma, hedef belirleme ve konumlandırma) pazarlamanın stratejik olarak planlanmasını içermektedir.

Stratejik pazarlamadan sonra üçüncü aşama pazarlama bileşenleri (ürün, fiyat, dağıtım ve tutundurma) öğelerinin karışımını içeren taktik pazarlama aşamasıdır. Pazarlama faaliyetlerinin yürütülmesi esnasında bir pazarlama yöneticisinin üzerinde karar vermek zorunda olduğu temel değişkenlere pazarlama bileşenleri veya pazarlama karması (4 P) adı verilmektedir.

 Ürün (Product): İşletmenin hedef pazarlara sunmayı kararlaştırdığı ürün ve hizmetlerin geliştirilmesiyle ilgilidir. Kalite, stil, biçim, renk, marka, ambalaj, dekorasyon, dayanıklılık, garanti ürünü oluşturan unsurlardan bazılarıdır.
 Fiyat (Price): Fiyat belirlenirken pazarlama bileşenlerindeki diğer unsurlar ve hedef kitle dikkate alınmalıdır. Yani fiyat uygun malı, uygun tutundurma ile uygun yere ulaştırabilecek bir fiyat olmalıdır. Rakiplerin fiyatları, ödeme koşulları ve dönemleri, indirimler, kampanyalar fiyatlandırma esnasında dikkate alınması gereken unsurlardır.
 Yer / Dağıtım (Place): Bu unsur; ürünlerin üreticilerden tüketicilere doğru akışını sağlayan dağıtım kanallarının (perakendeci, toptancı vb.) seçimi ve fiziksel dağıtımdan (ulaştırma, depolama, stoklama ve yardımcı aktiviteler) oluşur.
 Tutundurma (Promotion): Ürünle ilgili hedef kitleyi bilgilendirmek ve ikna etmek amacıyla uygulanan bütün iletişim çalışmalarıdır. Reklam, halkla ilişkiler, kişisel satış ve satış tutundurma bu unsuru oluşturan faaliyetlerdir.
Stratejik ve taktik pazarlama belirlendikten sonraki aşama uygulama aşamasıdır. Yani ürün üretilir, fiyatlandırılır, dağıtılır ve satışı yapılır.

Son aşama kontrol aşamasıdır. Bu aşamada geri besleme yoluyla bilgi toplanır, sonuçlar değerlendirilir ve pazarlama başarısının artırılması için düzeltmeler yapılır.

Pazarlama yönetiminde; planlama, uygulama ve kontrol gibi yönetimin temel fonksiyonları kullanılarak pazarlamaya yönetimsel açıdan yaklaşılmaktır. Pazarlama yönetimi kavramını da pazarlamadan ayıran en önemli unsur bu noktada bulunmaktadır.

Pazarlama yönetimi her pazara hizmet etmeye çalışmak ve tüm insanlara her şeyi sunmaktan ziyade hedef pazarların seçimini öngörür. Olası pazar bölümleri arasında ayırım yaparak, belirli bir misyon ve hedefi nasıl gerçekleştireceğine bağlı olarak sınırlı sayıda pazar bölümünü hedef alır.

Pazarlama yönetimi, işletmelere hayatta kalarak sağlıklı şekilde faaliyetlerini sürdürmek için yardım etmeyi amaçlar. Değişen bir çevrede işletmelerin pazarlara daha etkin şekilde hizmet etmeleri için gerekli esnekliği sağlar.

Satıcının kişisel zevkleri açısından değil hedef pazarın gereksinim ve istekleri açısından pazarlama programlarının tasarlanmasını ister. Pazarlamanın etkinliği de üretici yada satıcı yönlü olmaktan çok müşteri yönlü olmasında ortaya çıkmaktadır.

Pazarlama yönetiminde tüketicilerin ihtiyaçlarının ve beklentilerinin sürekli değiştiği unutulmamalıdır. İşletmeler bu nedenle tüketicilerin ihtiyaç ve beklentilerini sürekli izlemeli ve bu amaçla araştırmalar yapmalıdır. Pazarlama eylemlerinde yenilikler yapmalı, bu değişiklikler yönünde davranışlarını yeniden planlamalı, pazarladığı mallarda ve hizmetlerde uyguladığı fiyatlara, kullandığı dağıtım kanallarına ve tutundurma faaliyetlerine de bu değişiklikleri uyarlamalıdır.
Kısaca pazarlama yönetimi işletmeyi amaçlarına ulaştırmak için,  pazarları ve pazarlama kaynaklarını yönetme işidir. Bu nedenle de işletmenin üretim, finans ve insan kaynakları bölümleriyle sürekli işbirliği içerisinde çalışılmalıdır.

Müşteri İlişkileri Yönetimi

Küreselleşme ve bilgi teknolojilerindeki gelişmeler sonucunda ortaya çıkan değişim işletmelerin müşteri profilini de değiştirmiştir. Müşteriler eskiden pazarda ne bulursa sorgulamadan alırken, bugünün müşterisi seçeneğin çok fazla olduğu küresel pazara kolaylıkla erişmekte ve tercihini kendisini en çok tatmin edecek, en çok güven veren, en az uğraştıran, düşük fiyatlı ürün ve hizmetlerden yana kullanmaktadır. İşletmeler için müşteri pazardaki kıt kaynaktır. Şirketler pazardaki paylarını artırmak için daha fazla müşteriye ulaşmaya ve mevcut müşterilerine daha fazla satış yapmaya mecburdurlar. Bunun için de işletmelerin, talep edilen veya edilebilecek olanı üretmeleri ve yeni pazarlama stratejileri geliştirmeleri gerekmektedir. Müşterilerle uzun dönemli ilişkiler kurmak ve bu ilişkileri sadakate dönüştürmek, günümüzde kârlılığın anahtarı haline dönüşmüştür. Müşteri ilişkileri yönetimi (Customer Relationship Management – CRM); müşterinin ihtiyaç ve isteklerini temel alarak müşteri sadakatini ve tatminini artırmayı, korumayı ve geliştirmeyi amaçlayan, müşteri odaklı yeni bir rekabetçi pazarlama stratejisidir. CRM uzun dönemli müşteri ilişkileri kurarak kârlılığı hedefleyen bir stratejidir.

Müşteri odaklı stratejinin özü; müşteriye ilişkin bilgileri toplamak, değerlendirmek ve kullanmaktır. Bunun için de bilgi teknolojilerinden yararlanılmaktadır. Teknoloji, CRM stratejisinin uygulanabilmesi için önemli bir araç olup ilişkisel pazarlama stratejilerinin uygulanmasında mevcut bilgi teknolojilerinin amaçlara uygun şekilde kullanılmasına yöneliktir. Fakat buradan CRM’in bir bilgisayar yazılımı olduğu anlamı çıkarılmamalıdır. CRM anlayışında teknoloji bu stratejinin uygulanabilmesi için bir araçtır.

Müşteri ilişkilerini yönetmek amacıyla kullanılan teknoloji yani yazılımlar, işletmelerin CRM uygulamalarında büyük kolaylıklar sağlamaktadır. Ayrıca işletmelerin satış ve pazarlama faaliyetlerinde interneti bir araç olarak kullanmaya başlamaları da müşterilerin isteklerini anlama ve karşılık verme açısından büyük avantajlar sunmaktadır. İnternet teknolojisi sayesinde müşterilerle ilgili bilgiler çok daha çabuk ve güvenilir bir şekilde sağlanabilmekte, hem de çok daha geniş kitlelere ulaşılabilmektedir.

CRM’in tam olarak neyi ifade ettiği işletmeler tarafından halen net olarak bilinmemektedir. Meta Grup tarafından yapılan, içlerinde Sprint, Nortel Networks, Eastman, Kodak, PNC Bank’ın da bulunduğu 2000 işletmeyi içeren bir araştırmaya göre:

 İşletmelerin % 64’ü CRM’in işletme değerini ölçmede eksik teknolojiye sahipler.
 Şirketlerin % 10’dan daha azı yatırımların geri dönüş oranını ölçebiliyor.
 %30’dan daha azı CRM uygulamak için gerekli operasyonel faaliyetlere başlamışlar.
 Katılımcıların çoğu CRM hakkında tam bir tanım verememişler.
 Katılanların %78’i CRM’i sadece müşteri odaklılık olarak ifade ederken, geriye kalan %22’lik kısım CRM’i bir dizi kural ve teknoloji olarak belirtmişlerdir.

CRM için en uygun teknolojinin seçimi ve uygulamaya geçirilmesinin yanı sıra işletmenin ve personelinin bu değişime hazır olması gereklidir. İşletmeler değişim kültürüne yeterince alışık değildirler ve bu konuda direnç gösterirler. İşletmelerin CRM uygulamalarını başarıyla hayata geçirebilmeleri için bir takım aşamalardan  geçmeleri gerekmektedir.

CRM uygulamalarında genellikle önce teknoloji sağlanır ve daha sonra da süreçler ve stratejiler teknolojiye uydurulmaya çalışılır. Oysaki ilk olarak işletmenin müşteri odaklı pazarlama stratejisinin oluşturulması gerekir. Bu sebeple CRM uygulamaları başarısızlıkla sonuçlanabilir. Stratejilere ve teknolojiyi kullanacaklara uygun teknolojinin seçilmesi gerekir.

Başarılı bir CRM uygulaması dört aşamadan oluşur.

Birinci aşama olan hazırlık aşamasında işletmenin CRM’e ihtiyaç duyup duymadığı ve ihtiyaç duyuyorsa CRM’i hangi boyutta uygulayacağı sorularına yanıt verilir. “İşletme nerededir?”, “Nerede olmalıdır?”,“Neler yapılmalıdır?” sorularının cevapları aranmalıdır.

Planlama aşamasında müşteri odaklı iş stratejileri belirlenir. Bu stratejiler belirlenirken pazar, rakipler, müşteri, v.b. gibi işletme dışı unsurlar ile süreçler, ürünler, çalışanlar, v.b. gibi işletme içi unsurlar incelenmelidir. Müşterilere geri dönme süresi, nakliye ve yerine teslim süreleri, muhasebe bilgileri, satış bilgileri, web kayıt bilgileri, hizmet ve destek kayıtları toplanması gereken önemli bilgilerdir.

Tasarım aşamasında müşteriler tanımlanmakta, ihtiyaç ve değerlerine göre sınıflanmakta ve onlarla ilişkiye geçilmektedir. Geri beslemeli bu ilişki sayesinde müşteri daha iyi tanınacak ve anlaşılacaktır. Ürünler ve hizmetler müşteri ihtiyaç ve talepleri doğrultusunda yeniden uyarlanacaktır.

Uygulama aşamasında ise tasarlanan sisteme nasıl geçileceği analiz edilir. Kurulan sistemin süreklilik arz etmesi, müşterilerden alınan bilgilerin sürekli değerlendirilerek veri tabanına kaydedilmesi gerekmektedir.

Yukarıda kısaca özetlenmeye çalışılan dört aşamada önemli olan; müşterileri ve onların ihtiyaçlarını doğru analiz edebilmek, eğilimleri ve ilgileri konusunda doğru sonuçları çıkarabilmek ve tüm bunları doğru değerlendirip onlara isteklerine uygun ürünler sunabilmektir. Bu da beraberinde müşteri memnuniyetini ve sadakatini getirecektir.

İdeal bir CRM sisteminin özellikleri şu şekilde sıralanabilir:

 Müşterilere istedikleri erişim ortamını kullanma olanağını vermesi,
 Her müşterinin işletme ile olan geçmişteki temasının hatırlanıp tanınması,
 Tüm bu etkileşim ve iletişimin bir otomasyon zinciri halinde oluşturulması,
 İşletme içi farklı bölümlerin bu otomasyon zincirine uygun hale getirilip birbirleriyle
koordineli halde çalışması,
 Kullanılan etkileşim ve uygulamaların işletmenin ana, nihai hedefleri ile uygun
düşecek bir şekilde gerçekleştirilmesi.

CRM’in işletmelere sağladığı yararları ise kısaca aşağıdaki gibi sıralayabiliriz:

 Giden müşteriler geri kazanılır.
 Müşterilere daha iyi hizmet sunulur.
 Müşteri bağlılığı yaratarak müşteri kaybının asgari seviyeye indirilmesini sağlar.
 Yeni müşteriler kazanmayı kolaylaştırır.
 Satışları hızlandırır.
 Değişen müşteri ihtiyaçları karşısında ürün farklılaştırma ve yeni ürün üreterek ürün yelpazesini genişletme imkânı sunar.
 İşletmenin pazarlama harcamalarını düşürür.
 İşletmenin araştırma geliştirme masraflarını azaltır.

Bir işletme kurulduğu ilk dönemlerde, henüz müşteri sayısı az olduğu için, müşterileri ile ilişkilerinde daha başarılıdır. Örneğin; müşterilerin adları, tercihleri bilinir ve müşterilere birebir ilgi gösterilebilir. Ancak işletme büyüdükçe, her bir müşteriyle kişisel düzeyde ilgilenme becerisi daha zorlayıcı hale gelir. İşlere daha çok, müşterilerle etkileşime daha az zaman ayrılır. İşletmeler CRM’i bir yönetim anlayışı olarak benimsedikleri takdirde, müşterileri ile düzenli, etkili, doğru, hızlı ve verimli bir şekilde bilgi paylaşımı içerisinde olacaklardır. Bu sayede rekabet avantajı elde edecek, müşterilerine katma değerli fırsatlar yaratacak ve pazardaki rekabet güçlerini artıracaklardır.

Bizden Haberler

0 64
Yalova'nın Gezilecek Yerleri Mesire Yerleri  Hasan Baba Korusu: Yalova Çınarcık karayolu üzerinde, Çınarcığa 4,5 Km uzaklıkta yer almaktadır.  Termal: Kaplıcaların bulunduğu bu yörede Gökçedere ve Üvezpınar köyleri arasında birçok...